实习记者张伟明 图片由受访者提供

我们常说创业需要“接地气”，与其抓住“平台”“资源”“云”等大概念夸夸其谈，不如把目光投向生活中的点滴需求。80后的冯靖然，凭着在家政这个源于生活的服务行业里的9年深耕，闯出了一片不一样的天地。

找不到合适的连锁

就自己做

2005年从大连外国语大学毕业后，冯靖然就当上了“创客”，靠着学习外语时结识的外国朋友的帮助，她创办了一家农产品外贸公司。虽然收入稳定工作清闲，但她很快就兴味索然了，干脆歇业，另起炉灶。

在学习和第一次创业过程中，冯靖然接触到了不少在连外籍人士，其中不乏供职于世界五百强的企业高管，这些人“不差钱儿”，却常被一件“事儿”困扰着——找不到能够流畅沟通的家政服务人员。这个缺口让冯靖然找到了灵感。

刚开始，冯靖然想加盟一家成规模的高端家政公司，开一家大连连锁店。考察的过程中，她甚至特意飞去香港探营。然而，或有管理漏洞，或是服务水平难以满足“矫情”的高端客人，考察结果有些不尽如人意。最终，冯靖然决定自己开一家高端家政企业。那是2006年。

商场柜台也能是“培训室”

当时的家政从业人员普遍能吃苦，打扫卫生洗衣做饭都不在话下，然而外籍高端客户不少都住在酒店式公寓，不需要额外打扫卫生，他们对家政人员的要求更“小资”，比如每天买来鲜花布置室内环境、陪女主人购物等，传统意义上的保姆显然有些“专业不对口”。

一些客户有家用干洗机等高大上家电，冯靖然就会带着员工“乔装”成买家，到家电商场去让服务员讲解如何使用；员工不会烹饪三文鱼、飞鱼籽之类的食材，冯靖然就请来厨师教学……一系列培训几乎刷新了员工们对“家政”二字的认识。而投身家政的前五年，冯靖然几乎没有休息日。功夫不负有心人，当这些家政人员彬彬有礼地用英语自我介绍、拿出自带的棉拖鞋进屋、熟练服务时，收到了“老外”们的一致点赞。

有时，冯靖然也会遭到“差评”。“有一次，一个阿姨去给客户打扫卫生，看到客户床上散落了一堆衣服，便好心地一件件熨好，分门别类放进衣柜，结果遭到了投诉，因为服务协议里只规定了打扫卫生，阿姨做了额外的工作让这位外国客户很恼火。”冯靖然带着“肇事”阿姨一起向客户道了歉，也检讨了自己，从此以后，契约精神和服务前的有效沟通，加进了培训的课程。

摸爬滚打九年，现在冯靖然已经从“找连锁”变成了“被连锁”，大连已经开了60多家爱恩家政连锁店，全国连锁达到了260家。她还与日本、菲律宾等国家的教育机构联合办学，培养家政人才。

经验分享

“我很感谢向我投诉的客户，如果他不满意之后只是换了一家家政公司而什么也不说，那我可能一直都不知道自己欠缺在哪里。”