家政服务纠纷不断 专家分析原因

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北京电视台

家政服务纠纷不断 专家分析原因

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企鹅智酷|研究出品

【研究结论】

1.Homejoy的“死因”来自两个方面：供给端、业务端，而这同样也是一直以来都困扰国内家政O2O创业者们的两大问题。

2.目前用户不是瓶颈所在，供给才是。家政行业中供给端的特殊性和服务的复杂程度使得大部分国内家政O2O平台都从C2C模式转向了B2C模式。

3.家政O2O公司开始了一场围绕家庭保洁生意的生态建设和争夺，虽然此举很大程度上是为了寻求服务的差异化，但大部分平台仍是殊途同归。

4.“做自营”与“做平台”是两种完全不同的思路，前者的关键在于服务标准化，后者则是流量匹配+规模经济。

5.巨头的入场目前对于整个家政O2O行业来说起到了促进作用，其未来会是改变家政行业格局的重要力量。

序：家政O2O行业的冰火两重天

2012年，家政O2O服务从美国起步，并在几家“明星公司”的推动下快速蔓延至全球。家政O2O在理念及模式上与Uber和Airbnb一脉相承，踩在共享经济和按需服务的风口上，创业者们也前赴后继的进入该市场。但美国市场的发展并非一路凯歌，本土的家政O2O鼻祖Homejoy已宣布于7月31日正式关闭，这无疑给美国的家政O2O创业者们浇了一盆冷水。对于家政服务渗透率一直偏低的美国市场，Homejoy的关闭或将加速美国家政O2O市场格局的形成。

再看国内，家政O2O则是如火如荼、一片混战。2013年开始，该领域的创业公司相继冒出，包括e家洁、云家政、阿姨帮、阿姨来了、小马管家、嘉佣坊等，其中，e家洁成为目前唯一一家成功跨入C轮的创业公司。而从2014年开始，无论是BAT三巨头，还是58、京东、大众点评、美团等小巨头也都纷纷开始积极布局上门服务，家政便是其中重要的一环。随着巨头的进入、补贴的消耗以及业务同质化的诟病，一些行业人士认为今年或将有不少家政O2O公司倒在C轮，而市场中的前几名玩家将会带领家政O2O行业进入高速发展阶段。

一、Homejoy之死

Homejoy成立于2012年7月，借鉴Uber“共享+按需”的方式为用户提供钟点工清洁服务。Homejoy发展速度很快，不到一年半的时间就将服务扩张至美国和加拿大的31个城市，并在2013年底完成了3800万美元的B轮融资。而就是这样一个“明日之星”却难逃“C轮死”的命运。Homejoy的死因反映出了当下家政O2O行业最典型的几大问题。

1、平台的诉讼尴尬

Homejoy遭遇了员工的误分工诉讼：平台将员工视为合同工，而员工则认为自己应该是公司的正式员工，享有相应的福利和待遇，这样一来将大大增加公司的运营成本。但这类法律纠纷其实是美国所有共享经济平台都面临的尴尬，同样采用该模式的美国家政行业老大Handy却不受影响，因此这并不是关键原因。但这让创业者必须思考一个问题：如何处理平台与平台上的服务人员之间的关系？

2、平台对供给端的黏性太弱

一方面，Homejoy不能给雇员带来满意的收入。由于业务种类较单一，Homejoy用户的客单价与竞争对手Handy相比更低，因此员工所能拿到的报酬也更低。而共享经济模式使得雇员也没有基本的底薪收入。

另一方面，家政服务本质上是一个“熟人生意”，用户与服务人员之间的信任关系一旦建立后，平台的角色就变得无足轻重，双方完全可以绕过平台对接。可是，如果平台不通过好的服务来取得用户的信任，又将大大影响用户的复购率，进而使得员工也离开平台。这样的令人两难的尴尬要如何解决？

3、过快的扩张速度

Homejoy扩张速度很快，不到一年半的时间就将服务扩张至美国和加拿大的31个城市，并在去年4月宣布了国际化进程，随后陆续进军英国、德国、法国等地。但每拓展一个海外新城市就意味着有一大笔钱需要“烧”，更别提还要对抗当地劲敌。

可是另外一边，Homejoy主营业务的盈利能力并不强，难以给平台提供稳定持续的现金流，这直接导致了资金跟不上铺规模的速度。虽然平台之后也上线了家居养护、勤杂工等衍生业务，但为时已晚。并且糟糕的资金状况也不足以支撑新业务的开展：盲目“铺”规模，使得钱没能用在 “服务把控和提升”上面，然而这才是平台的核心。在规模扩张、业务范围扩张和业务质量把控之间如何做好平衡？

可见，Homejoy的死因主要来自两个方面：供给端、业务端，而这同样也是一直以来都困扰国内的家政O2O创业者们的两大问题。那么他们是怎么做的？

二、供给之殇