更关注线下服务质量

继打车、外卖大战后,家庭服务领域成为今年资本市场接连加码、巨头争相注资的又一个风口。8月6日,广发证券全资子公司广发信德在广州举行新闻发布会,宣布与51家庭管家达成战略合作,向其注资近千万元,共同打造国内首个高端家庭管家服务平台。

家庭服务市场前景广阔,人社部的数据显示,全国家庭服务业的企业和网点近50万家,从业人员达到了2000万人。不过,许多电商仅搭建起雇主与家政师对接的平台,然而电商只负责“线上交易”,“线下服务”的质量难以得到保障。51家庭管家CEO易继强则如是诠释公司的定位:“我们是一家服务解决方案提供商。”

■新快报记者 庞倩影 实习生 陈海宁

高价格定位高端用户

易继强在创立51家庭管家之前,一直从事IT行业,先后在国讯、金华网络、思科工作。

51家庭管家与一些大专院校的家政和医学专业进行合作,由院校输送人力资源,并经由公司筛选培训。新同事进来培训完并通过考核后,再到服务站里由老的师傅带着实习,最后才能上岗成为正式员工。

在确定公司的三个服务板块(高端家政、养老护理、中医保健)之前,易继强以及他的创业团队围绕着不同行业做了大量的市场调查,最后定位在中高端家庭服务行业。并且确定针对中高收入家庭。“我们从两方面来进行客户定位,一个是价格,我们的价格比市面上的要高,许多用户不一定有能力接受,这已经有了一定的选择。一个是选择楼盘价格相对较高的社区建立服务站点。”

设立服务站给用户踏实感

51家庭管家的用户在网上下单定制服务,服务完成后由客户打分。客户的满意度直接决定了服务人员的收入。

“满意度是我们的生命线,用户满意一般,就代表不满意,我们就要去看一下原因,用户直接打不满意的话,家政师这个单就拿不到提成,我们还要重新派人去用户家里再做一遍服务,会有客服回访,因为我们对满意度这块非常看重。还会向用户赔礼道歉,有损失会赔偿损失。目前公司服务的数千个家庭,整体满意度保持在95%以上。”易继强介绍说。

51家庭管家也设立了服务站。易继强解释:“设立服务站点能给用户一种很踏实的感觉,因为我们的实体店就在他们身边,不会飘在空中,用户不知道这个人从哪来的,突然间到家里来进行服务,服务后也不知道他人去了哪,给人一种不稳定性。线上虽然可以提供很多很方便的链接手段,解决信息不对称的问题,但线下用户可以知道实体店在哪里,会更加踏实一点。我们还会与当地派出所、片警合作,并调查员工的背景,看看与真实身份是否吻合。”