◎本报记者甘晓妹

临近年底，又进入家政服务的旺季，然而，一些由此引发的诸如保洁从业人员素质低、人员杂、保洁公司不守信用等问题也显现出来。根据鼓楼区消费者协会提供的数据显示，每天都会接到2至3条家政服务类的投诉。

乱象

家政“游击队”干活太糟心

工商部门调查显示，在家政服务行业，相当一部分从事家政服务工作的人员采用“游击队”形式提供服务，他们既没有工商部门核准的经营资质，也没有固定的经营场所，服务完成之后，一旦消费者发现问题，根本就投诉无门。而有一些公司尽管取得了经营家政服务业务的资格，打着技术专业、服务优质的招牌招揽业务，当招揽的业务超出自己所能承受的工作范围和数量时，却背着消费者私下将多余的和超过自身服务范围的工作转给一些小个体户，从中赚取好处费，这样一来，消费者享受到的家政服务质量大打折扣。

今年“十一”前，市民李女士想找家政公司到家中擦玻璃，李女士打了多家家政服务公司的电话，都说已经排满了，抽不出人手来，最后终于有一家同意上门为其服务，结果上门的两个保洁工人，干起活来敷衍了事，最终擦好的玻璃是白一道灰一道。

据工商部门分析，由于家政服务业务淡旺季业务量相差很大，因此在淡季，一些家政服务公司为减少成本，会大幅度压缩人员，而到了节假日或年末业务量剧增的时候，又会临时找人充数，一些未曾接受正规培训或不适合从事这项工作的人也参与进来。突击招工虽然能在一定程度上缓解家政服务工作季节性短缺的问题，但问题会随之而来，一是临时招的员工技术不过关，容易因造成客户损失而引发纠纷；二是这些员工因缺乏经验，极有可能造成意外事故。

根源

家政服务市场监管乏力

据鼓楼区放心消费创建办公室相关负责人张国胜分析，家政服务消费侵权问题屡屡出现是由多种因素构成的。

首先，由于法律法规相对滞后，导致行政部门处罚力度不足。家政服务是一种随意性很强的服务行业，目前，无专门处理该行业消费纠纷的专项法规，一旦家政服务出现消费纠纷，只能参照《消法》执行，对于家政公司和家政中介公司该怎样与用户签订合同等具体问题，都没有明文规定，以致商家有空可钻。

其次，消费者在选择家政服务公司时缺乏理性，自我保护意识差。一方面，消费者缺乏对保洁行业的客观了解和认识，有的一味贪图便宜而不考虑商家的实力，导致服务得不到保障，有的一味选择大公司而不考虑商家的信誉，导致付出与回报不成正比；另一方面，消费者缺乏必要的维权知识，将签订协议、索要发票置之脑后，极易为日后的消费纠纷埋下隐患。

另外，消费者弱势地位突出，诉讼成本偏高也使得一些商家有恃无恐。消费纠纷一旦出现，且涉及到损害赔偿，难以达成调解一致时，最有效的解决途径是通过诉讼解决，而消费者作为一个个体，弱势地位突出，诉讼耗时费力，成本高、时间长，消费者往往为了维护自身合法权益，要耗费大量时间，即使赢得了诉讼，也是身心俱疲，所以很多消费者往往因为害怕麻烦而放弃维权，间接地助长了不法商家的气焰。

提醒

签订书面合同

市消协相关负责人提醒消费者，为了避免麻烦，在选择家政公司之初就要特别小心。首先要看家政公司是否具备合法经营资格，服务人员是否具备健康证、工作证等，要尽量选择自己比较了解、信誉好、证照齐全、服务制度完善、服务人员管理规范的家政公司。选择家政服务一定要通过正规的家政公司，而不要选择在小区贴广告或流动的“野家政”。

其次，一定要签订书面合同协议。签订书面合同协议时，需仔细阅读家政服务协议内容，看清条款，尽可能地将条款细化，如约定好服务时间、地点、价格、项目以及出现侵害消费者财产、人身安全等行为时，经营者应当承担的责任，明确单方违约后的赔偿方法及赔偿金额，不要轻信口头承诺。

此外，消费者不要不签协议就交定金、押金，服务费用最好不要预先支付。在接受服务之前，消费者应当向服务人员说明服务范围、服务方式、注意事项等，在接受服务后当场付钱，以防家政公司倒闭或改头换面，消费者难以维权。服务后索要发票等有效凭证，消费者不要与家政服务人员签订“私约”。