绝大多数用户、月嫂以及家政公司，三者都能找到彼此和谐共处的方式。但是，一旦出现纠纷，问题就不那么好解决了。和家政公司产生纠纷，究竟谁来管？月嫂和家政公司有委屈找谁？在家庭相对封闭的环境中，行业具体的纠纷“主裁判”难寻的情况下，有时候很小的一件事儿，就会轻易滑向诉求这条费时费力的路上。　记者梁赓

“循环怪圈”

一件小事儿，俩部门四天推了四次

上文中提及的杜女士之遭遇属于相对极端事件，更多家庭在与月嫂和家政的相处中，遇到的是一些琐碎的事务。然而一旦遇到问题，想要解决还真不这么容易。

前段时间，家住省城市中区的张女士（化名）在某家政公司选中一位月嫂，并缴纳了2000元定金。没想到，最后上门的竟是一位育婴师。

深感不满的张女士在与公司沟通无果后拨打了济南市12345市民服务热线，热线工作人员立即转办，不料这个问题的办理却陷入了“循环怪圈”。本报记者查阅此事处理流程发现，问题在四天之内，被两个部门推了四个来回。

6月12日14:20，市中区工商局回退此项工单，并表示根据规定，商务部门应当按照职责受理消费者投诉，应当按照商务部令依法依规办事。

6月15日11:36，工单被济南市商务局回退，称“涉及消费者和商家纠纷的个体行为超出我局受理范围。建议此类问题按照职能转办有管理权限的部门办理”。

当天下午15:46，问题又被市中区工商局回退；次日17:01，问题再被济南市商务局退回。这两次退回依旧是相同的理由。

本报记者联系张女士时，她表示事情已经解决，“我自己找家政解决的”。

从业者说

公司、月嫂和客户，是“三角关系”从业者：“我们也需要一个裁判”

目前，张女士已经找到之前面试的月嫂，对方也回来履行合同了，“我们相处很好，之前应该是家政公司安排上出了问题。”张女士对本报记者表示，让她比较失望的是，自己在处理月嫂（家政）问题时不知该找谁，“不管哪个部门，管就行”。

从业者也有类似的感受：行业缺一个出现问题时的“裁判”。“出现纠纷，出现损坏（财物），造成伤害”，省城某家政公司不愿具名的负责人对本报记者表示，常见问题有上述三类。

“比如，面谈和客户说的好好的，结果进家之后，月嫂突然说家里突发状况或者疾病，不干了，即便有合同我们也无法勉强，只能换人。最终用户的不满全都发泄到我们身上。”“就挣这点中介费，培训也做了，月嫂工作中难免有失误，可一出事儿就让我们扛着，心里肯定委屈”，该负责人表示，“有一个职能部门当‘裁判’统一处理，也挺好”。

周女士做月嫂多年，在雇主家受过冤枉，也在不正规的小家政公司打工吃过亏，“现在网上曝光月嫂打孩子的不少，可是少有人去了解月嫂的奉献和艰辛，相比之下我们是弱势（群体），碰到问题我们又去找谁呢？”“泉城大姐”家政公司经理王爱菊将上述问题归纳为“三角关系”：家政公司、月嫂和用户——出现问题，谁都想把责任推出去。“除了确定主导部门处理，三方关系可以通过合同规范，义务和权利，写得明明白白。”王爱菊说，“但是我们都是自己遇到事情再完善，合同的规范就需要统一范本，这件事儿也需更多帮助”。“还有些事不一定交给政府，不知是否有保险公司能推出险种，为这三方上一个‘全险’，这也是一个探讨方向”，王爱菊认为。

未来方向

国家两项标准同时出台规范市场　遇到问题不能直接滑向诉讼渠道

“谁的孩子不是家里的宝贝疙瘩？这事对孩子和家庭都有很深远的影响”，上文中提到的受到伤害的孩子姑姑已经跳出事件来思考，“不管事件大小，我认为在出现纠纷的时候，应该有确定的部门给予调解，不然问题推出去太容易，全靠用户和公司解决不现实”。

家住商河的赵女士（化名），今年四月份通过家政公司找到了月嫂，结果对方干到第四天便告病回家，导致合同终止，她向公司主张退还100元中介费的诉求，没有得到满意答复，找部门解决不成，也是最终自己和公司协商解决。

她对本报记者表示，家政公司既然是一个企业，那么就应该有职能部门直接管理，“不能一出问题就不好解决，就奔着司法途径去解决了，这无论对消费者还是公司，甚至是月嫂，处理成本太高”。

今年七月份，好消息传来。针对该市场的一些不规范情况，国家标准委同时批准发布了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》　两项国家标准。记者注意到这两项标准对母婴生活护理服务质量和家政服务机构划分进行规范与界定，这也是一个行业问题解决的方向。以上两项标准将于2016年2月1日起实施。

看到这项举措即将出台，上文中提及的张女士专门拿着报道和月嫂一起看，“我们都觉得很好，我们家月嫂感觉这可以给她提供认可和保护”。