导语：保罗·蒂姆在《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》一书中提出“企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。”品牌只有给用户不断提供价值，公平满意地与忠诚用户进行沟通，才能抓住他们的心。

　　顾客就是上帝，大家都懂。但是如果有天你突然发现你的上帝不和你愉快地玩耍了，或者你自己迷失了方向不知道该去哪找上帝了，也许你应该想想自己品牌的用户忠诚度管理是否出现了问题。

　　保罗·蒂姆在《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》一书中提出“企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。”品牌只有给用户不断提供价值，公平满意地与忠诚用户进行沟通，才能抓住他们的心。

　　用户忠诚度管理窘境

　　用户对于品牌忠诚度的价值毋庸置疑，但这个看起来很好解决的问题做起来却困难重重，原因有以下两个方面：

　　1 牵着你的手，却不知道你是谁

　　犹如很多人调侃北京的雾霾天一样“你我牵着手，可惜我却看不到你的脸”。品牌亦如此，经历很长时间积累了大量用户之后，但却并不知道他们是谁。

　　不得不说这是件非常可悲的事情。不知道用户是谁，就无法知道他们的兴趣爱好、偏好的内容，也不会知道他们对产品的喜好，更别说和他们建立起长期关系。

　　很多品牌也会说我知道我的用户是谁。但良性的用户忠诚度体系并不单纯是你知道你的用户就够了，品牌还要知道自己是否和用户建立起了他们想要的沟通。

　　这种沟通一定是一对一的沟通，它并不是品牌需要跟用户说什么，而是根据用户的喜好、兴趣去提供给他们想要的服务。

　　2 沦为城乡结合部的三不管或都要管地带

　　任何品牌发现自己的用户消失了，都会变得非常紧张。然后就会立即着手说需要弄清楚用户流失的情况、该如何留住用户、给用户做些什么、需要什么样的计划和资源等等。

　　但这些事情该谁去做呢?市场部、技术部、还是销售部?然而现实是有利益时大家抢着做，出现弊端时大家推着做。

　　无法协同也是造成用户忠诚度管理出现问题的原因之一。做好用户忠诚度管理是需要一个核心人物来统筹各个部门协作完成。

　　正是因为这样不稳定的服务和沟通导致品牌用户失去其忠诚。在移动互联网时代的今天，如果品牌服务和提供价值不能符合用户的需求，这样的情况会被无限放大，让很多人都知道。用户流失的只会更快。

　　因此成功的品牌在用户忠诚度上下的功夫和时间是非常大的，而那些出现问题的企业则正好相反。

　　传统CRM在做什么?

　　用户忠诚度是在市场比较成熟的情况下才会出现的。在未充分挖掘的市场中，占领市场总是第一要务。招新远比留住用户更为迫切。

　　而在已经充分开发的市场环境中，为了解决留住用户的问题，客户管理系统CRM诞生了。

　　CRM的目标是尽量让企业能够通过管理用户信息留住用户。企业通过让用户填写表单信息、预留电话信息或者邮件等方式来和用户沟通。

　　但这样是被动的模式，基本是用户购买了产品，企业才会开始跟你沟通互动。

　　一般来说传统CRM有个8:1原则，即拉动一个新用户，一定是用维系一个老用户的8倍成本来实现的。

　　从传统CRM模型中我们可以看到，从市场开始，疑似用户通过各种互动渠道(网站、SNS、产品等)变成品牌的潜在用户。如果这个用户购买产品就会变成用户，反之则是流失，重新回到市场中。

　　传统CRM做的是中间部分，将用户转化为注册用户。用户来了我跟你联系，再通过一系列手段让用户留住。

　　但是对现在的企业来说，还按照这样的模型去建立用户忠诚度体系是不科学的。

　　因为现在是需要当用户潜意识地与品牌产生兴趣的时候，还是疑似客户时，企业就要开始跟他沟通、开始经营用户对品牌的好感度。

　　你需要一个全新的“用户忠诚度管理体系”

　　品牌想要做好用户忠诚度并不是简单的事情，不是说购买一套CRM或SCRM系统就能解决问题。经营和用户的关系是一个循序渐进的过程，需要经过以下四个步骤：战略支持、运营支持、软件支持和大数据分析支持。

　　1 战略支持