随着互联网时代带来的扁平化影响，市场由商品和渠道主导，变为了客户主导。谁能切准客户的痛点，谁便赢得了市场。利用互联网承载客户体验，提升客户体验，是每一个现代企业都要面对的问题。

　　确立客户体验核心地位。互联网的发展，大大降低了信息获取成本，在以往，利用厂商和消费者的信息不对称赚取利润的方式已难以为继，客户通过线上的简单操作，就可以获取产品相对完整的信息，从而自由地选择购买。同时传播信息的边际成本也近乎为零，在信息可以几何级传播的情况下，每一次好的服务都可能为企业带来可观的新客户，同样每一次疏漏也有可能使企业损失大量的潜在客户。这就要求厂商绞尽脑汁制造差异化，提升产品附加值，以客户为中心，打造从产品到售后的全方位的体验模式。像把网络营销做得风生水起的雕爷牛腩，陈设及餐具相对于他的牛肉来说，可能显得更为极致，去过的食客都会忍不住为了小小的刀叉碗碟分享传播，这就是产品附加值所带来的客户体验的效果，看似与食味风马牛不相及的微小付出却能获得百倍口碑相传的红利。

　　双管齐下，打造立体式客户体验平台。一方面线上要通过多渠道收集客户反馈，并针对客户建议作出妥善回应。虽然我们已在微博、微信等社交媒体建立自己的官媒，但这些集团、省市级别的信息难以覆盖到乡镇地区。随着乡镇地区生活水平的提升，其对生活品质的要求和消费能力都大大提升，积极发展县区乡镇级的互联网媒介，建立账号提供针对当地客户的服务，能更广泛地满足客户需求，将极大地提升该地区的客户体验。另一方面线下拓展门店原有职能，打造互动式客户体验中心。苏宁作为其中的代表，在它线下门店中大量压缩了原有家电专柜的空间，取而代之的是孕婴服务专区及亲子、厨艺等课堂的综合体验专区，这正是利用互动式体验营销提升苏宁整体业绩的新型商业模式。而占有地理位置优势的移动厅，可以结合周边热点服务区开展与客户的互动体验，提供“千店千面”的创新服务。为客户提供超出预期的服务，才能激发客户主动晒单传播的意愿，将普通的线下服务扩散为线上的社交营销。

　　互动，需要有走出原有专业的勇气和建立跨界服务的意识。尊重客户在市场中的核心地位，加强线上线下的双向互动，这就是互联网时代提升客户体验的重要理念。以客户需求为中心，互联网技术为依托，为客户提供立体式的跨界交叉服务体验，这就是在“互联网+”客户时代的核心原则。