家居建材产品是耐用消费品，顾客好多年才会购买一次，建材市场的店面平时顾客稀少，周六、周末、节假日人才会多一些，所以，抓住上门顾客基本上就抓住了销售机会。虽然许多品牌对导购员进行了培训，但培训内容大多是产品基本知识、销售流程和一般沟通技巧，导购员接待顾客往往是在无法控制的顾客反对声中度过的。

顾客心理分析

（以木地板为例）

首先，他们对这种居家耐用品的信息了解并不多，对木地板的质量、环保数据等常常产生疑虑；其次，消费额大，动辄数千、上万元，顾客总希望能再优惠些；最后，所选花色的铺装效果只是想象中的，自己并不是太确定。

所以，他们心里没底，怕选错了，质量有问题、甲醛数据高的话麻烦就大了；怕选贵了，这个开支对一般家庭来说并不是小数目；怕选的花色与门窗、墙面的颜色不搭配，担心房子的装修效果会前功尽弃。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

导购日记一

（两位顾客意见不一致）

今天上午来了两个女顾客，一个是戴眼镜的中年妇女，一个是高个子亮丽的女孩儿。

我赶紧上前接待，他们说楼上楼下好几家都铺了这个牌子，门口还铺的的地垫，邻居给她们说了地址，没想到还挺好找的，广告牌那么大。我去倒了两杯热水，端给她俩，说：“今天阳光挺好的，就是太冷了。你们先喝点热的暖暖，待会儿想看啥我给你们介绍。”她俩挺高兴的，接过杯子一边喝一边就转着看看。

我跟在她们后面，一边介绍，一边问清楚了她们的情况。原来俩人是婆媳俩，挑地板是为小两口新房装修。俩人的关系看上去挺融洽的，只是在铺木地板和地砖方面有些分歧。婆婆主张客厅铺地砖，两个卧室铺木地板，人来人往的，耐磨；儿媳想把客厅和卧室都铺成木地板，说这样即大气又美观，朋友来了很有面子。

分析婆媳二人说的情况，我判断应该婆婆是做决定的人。听了她俩的讨论，我想，得找一个共同点，才能让俩人的意见统一到一处。于是，我笑呵呵地说：“阿姨，你多有福啊！来我们这儿的大多数是小两口或母子俩，很少有婆媳俩的。你们俩长的也像，刚才进来的时候，我还以为是母女俩呢！”

阿姨听了很高兴，说：“就是呀。我这儿媳比我儿子懂事，他俩的新家都是我们俩操心弄的。”(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

我又问了房子在哪个小区、多大面积、几楼、光线怎么样、是否有暖气等等，然后我说：“阿姨，您考虑的挺周到的，地砖是比较耐磨，不过现在咱们家的地板耐磨系数是国家一级，有的顾客客厅铺了好多年了现在还是挺好的。你们家有暖气，铺了木地板，以后你在客厅看着电视，小孙子在您脚边爬来爬去地玩，也不会觉得地上凉了。一家人在客厅多温馨呐！还有，咱们的地板都是锁扣的，是环保的，不像有的地砖有辐射，小孩子抵抗力弱，要尽量远离那些有辐射的东西呀。”儿媳听了赶忙说：“是呀，地砖凉，小孩子在地上玩也容易着凉。”

阿姨听了，沉吟了片刻，说：“说的也是。只是咱原来买的地砖今天就送家里了，要不，我给工人打个电话，让他们先别铺，回头退了。”说完，她开始打电话。打完电话后，她们就定下来客厅卧室全铺木地板。最后，她们看中了一套，交款下单，并定下了安装日期。

销售解读

在店面销售中，我们常遇到到顾客结伴逛店，而且选择中意见往往不一致。这就需要导购细心观察，并留心询问，从中寻找他们的共同点，把他们的意见往共同点上引。

在该案例中，导购摸清了两人的关系以及其装修的基本情况，针对婆媳二人的不同意见，引导她们关注“小孙子”。虽然这是一个未出场的人物，但却是婆媳俩的“心肝宝贝”，为这个人物考虑是她们义不容辞的事情。由此，婆媳俩的意见达到了统一。同时，导购员描述了使用木地板后，小孙子在身边玩耍、一家人其乐融融的温馨场景也深深触动了婆婆，促使她做出了决定。

销售过程中，不是滔滔不绝地介绍产品，而是从摸到的顾客情况中寻找“蛛丝马迹”，并通过描绘使用产品的场景来打动顾客，该导购员的功力可见！(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

导购日记二

（遇到挑剔的顾客）