经过行业多年筛选，得以生存的企业无不想方设法提升服务质量。但近年来，体验差、质量差等问题频频出现，业内人士认为，体验的好坏带有浓厚的个人主观因素，业主对家装的认识存在较大的偏差，工队获利失衡等造成了体验不同的原因。

角度一：行业问题分析

各方困扰家装业

业主的态度端正了，但家装业内部存在的问题仍然不能回避。部分业主对于家装体验有所微词，其实受访的多位家装业内人士心里都有数。工队利益受到挤压、由于内部调整导致的人员流失、公司管理缺失等，都是导致问题发生的原因。人员流失有一定的社会根源，单个的公司无法改变，但在工队利益的分配及内部管理上，家装界应该可以做得更好。

赔钱的活不愿干

“活不好”、“态度差”、“不省心”是一些消费者对于家装体验的总结。究其原因，业内人士普遍将问题的症结落在利益分配上。工队才是一个家装企业的最终端，业主大部分的服务体验都来自于他们。逐利是人的本性，如果工人眼下的活儿不赚钱甚至赔钱，即便是公司强压，也很难让他们服务周到。

据介绍，工队与家装公司只是合作关系。工长在公司上缴数目不等的抵押金，并服从公司的调派。家装市场竞争激烈，人工费、材料费都在不断上涨。一些公司为了保证接单量，不断挤压施工队的利润。“前端的设计师为了完成任务，签订一些明明赔钱的单子,审核部门为了一己私利也不做退单处理。这样就难免有工队会摊上不赚钱，甚至还赔钱的活儿。”有业内人士甚至爆料，因为不能拒绝公司的派单，部分工长发现单子赔钱，甚至自己掏腰包，补上一部分亏空，来推掉单子。而顶不住公司压力、硬着头皮接下活儿的工队呢，“本身就赔钱，所以有的工长就在材料上想办法，在增项上做手脚，或是组织一些便宜的、没经验的甚至是马路上拉来的工人来施工。”有的工程能够勉强合格，但服务态度差;有的则是从头到尾一塌糊涂，这样一来，业主的体验怎么会好呢?

但有人士指出，一些在北京市场排名靠前的公司，在客户体验上就极少出问题，为什么? 因为这些工人收入有保证。这部分公司不打低价牌，即使打折促销，也不触动工人的利益。“工人在结算的时候，觉得自己的付出得到了应有的回报，所以自然干活更尽心。”而有些公司将施工价格压得很低，在工人费用不断上涨的情况下，工长越接活反倒越穷，“活儿好不好，投诉不投诉，也就觉得无所谓了。”

所以有业内人士呼吁，家装的竞争，决不能停留在价格上，这样会导致工人继续大量流失，客户满意度下降。除了要保证工人收入外，还要对劣质订单说不。虽说有装修公司人士表示，尽量会让工队接到的“好单”、“坏单”数量做到平衡。“但为什么不能明确告诉消费者他的预算做不了呢?勉强接下来，业主得不到优质服务，工队赚不到钱，谁也没有获利。”

人员流失日益严重

近些年，不少家装人士都在感叹人员流失严重，其导致的直接后果就是有经验的专业工程人员不足，工地管理力不从心，熟练工人也供不应求。

首先，有资深业内人士表示，家装公司也在经历着结构改革，为节省开支而内部精简。越来越多的专业人员由于种种原因离开了家装业。“一个监理能够顾及的工地是有限的，现在人员少了，部分监理手里工地太多，根本把控不过来。”记者在前期对消费者投诉采访中，几乎都听到了对工地质检员的抱怨。“质检员就是个摆设，有问题看不出来。”有工程经理称，由于有足够经验和专业知识的质检员工资不低，一些家装公司为降低成本雇佣“实习生质检员”，“也就能起到辅助作用，质检不能靠他。”

至于技术工人，据称原来北京市场的主力苏皖工人，经过十几年的打拼，开始大批回到原籍。“一方面是富了，另一方面年纪大了，该换代了。”目前，四川、河南等地的工人，正在充实市场。一位经常做业务培训的专家告诉记者，在他的接触中，这批工人还是肯学的，只是经验还不足。目前的断代问题，直接造成工人供不应求。“挑活、难管理的现象比较突出。”“部分工人的脾气大了，动不动就撂下活儿不干了。”此外，还有工程经理提到了一个现象——在年轻工人中，随意离职情况尤为明显。“这个月我手下三个90后小工不辞而别。其实他们一个月不少赚，但很显然他们嫌累，不想吃苦，宁可去做赚一千元的保安。”